Como a Carvana reduziu chamadas por venda com um agente de IA

A Carvana precisava melhorar a experiência digital de compra e venda de carros, reduzindo dúvidas repetitivas e chamadas que consumiam capacidade de atendimento. Como veículos são compras de alto valor, a experiência precisa ser clara e confiável. O desafio era automatizar sem perder qualidade no relacionamento.

Antes da evolução com IA, a empresa tinha grande volume de interações e dependia de análise limitada ou manual para entender problemas recorrentes. Chamadas inbound eram um indicador de atrito na jornada digital. Sem visibilidade completa sobre milhões de conversas, era difícil priorizar melhorias com base em evidência.

A Carvana implantou o agente Sebastian para apoiar clientes e criou a plataforma CARE para analisar interações em escala. A combinação permitiu automatizar respostas, entender padrões de contato e melhorar continuamente os fluxos de atendimento e experiência digital.

A solução utiliza Azure AI Foundry, Azure AI Speech, Azure Cosmos DB e Azure Kubernetes Service. O stack sustenta tanto o agente conversacional quanto a análise de qualidade das conversas em grande escala.

O agente Sebastian interage com clientes em momentos da jornada de compra e venda. A plataforma CARE analisa as conversas, identifica temas, falhas, padrões e oportunidades de melhoria. Com isso, a empresa consegue ajustar processos e reduzir a necessidade de chamadas manuais para dúvidas que podem ser resolvidas digitalmente.

O processo envolve captura de interações, transcrição ou análise por IA, armazenamento e geração de insights operacionais. A arquitetura em Azure permite escalar milhões de conversas mensais, mantendo uma base para melhoria contínua do agente e da operação humana.

• Mais de 45% de redução em chamadas inbound por venda em dois anos.
• 100% de visibilidade sobre interações com clientes.
• Milhões de conversas mensais analisadas para melhoria contínua.
• Atendentes humanos liberados para casos mais complexos e de maior valor.

O case mostra que atendimento com IA não deve ser medido apenas por quantas conversas o bot responde. A Carvana combinou agente conversacional com analytics para entender a jornada e eliminar causas raiz de contato. Para empresas brasileiras, o aprendizado é usar IA tanto para responder quanto para aprender com cada interação.