Como o Nubank reduziu o tempo de resposta no atendimento com IA

O desafio era sustentar uma experiência de atendimento compatível com a proposta digital do Nubank: rápida, simples e confiável. Com grande volume de contatos, os agentes precisavam entender histórico, contexto e procedimentos sem perder tempo alternando entre sistemas ou reprocessando informações já presentes na conversa.

Antes da automação mais avançada, parte relevante do tempo dos agentes era consumida em leitura de histórico, entendimento do problema e formulação de resposta. Solicitações recorrentes de nível 1 também competiam com casos mais complexos, reduzindo a capacidade humana disponível para situações sensíveis.

O Nubank criou um Call Center Copilot para apoiar agentes humanos e um AI Assistant para responder clientes diretamente. O copiloto oferece sugestões de próxima resposta, sumarização de chats e orientação passo a passo, enquanto o assistente automatiza parte das interações iniciais.

A tecnologia central é o GPT-4o, usado para compreensão de linguagem natural, geração de respostas, análise de contexto e apoio multimodal. A solução combina base de conhecimento, histórico de chat e fluxos de atendimento do Nubank.

Durante o atendimento, a IA interpreta o histórico e a mensagem atual do cliente, sugere uma resposta ao agente e resume o contexto quando necessário. Para solicitações simples, o assistente atende diretamente, conduzindo até cinco interações automatizadas antes de escalar para um humano quando necessário.

O processo combina entrada do cliente, consulta ao histórico, acesso à base de conhecimento, geração de resposta e decisão de manter automação ou escalar. Para os agentes, a IA atua como uma camada de produtividade; para os clientes, como uma camada de autoatendimento com linguagem natural.

• 70% de redução no tempo de resposta do chat.
• Mais de 2 milhões de chats e emails mensais processados.
• Até 50% das solicitações de nível 1 resolvidas sem escalar para humano.
• Consultas resolvidas 2,3x mais rápido.
• Mais de 45% dos agentes usando recursos-chave do copiloto.

O case mostra que atendimento com IA funciona melhor quando combina automação direta com apoio ao humano. O ganho não está apenas em substituir interações, mas em reduzir carga cognitiva, acelerar contexto e preservar os agentes para casos que exigem julgamento, empatia e análise.